Klantenervaring – Wat is het?

Klantenervaring (of Customer Experience, CX) omvat alle interacties die een klant heeft met een bedrijf, van het eerste contact tot de laatste interactie. Het gaat niet alleen om de functionele aspecten van een product of dienst, maar ook om de emotionele en psychologische ervaringen van de klant. Een goed beheerde klantenervaring kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer loyaliteit en mond-tot-mondreclame. CRM-systemen spelen een cruciale rol in het beheren van de klantenervaring door een holistisch beeld te geven van elke klant en tools te bieden voor consistente en gepersonaliseerde communicatie.